In eigener Sache: Ein Fazit der produktiven Nutzung von Zammad nach zehn Monaten zur Abwicklung von Supportanfragen und dem Ablösen von OTRS. Beide Ticketsysteme von uns in ihrer OpenSource Variante genutzt.
Nach vielen Jahren der Nutzung von OTRS als Ticketsystem bei der salutec wurde im Januar diesen Jahres Zammad (damals noch v1.0) eingeführt. Die Gründe waren in der Hauptsache die mangelnde Intuitivität der OTRS Oberfläche, die es allen bei uns ohne Erfahrung mit OTRS sehr schwer machten, damit die tägliche Arbeit zu verrichten. Daher wurde zwischen den Jahren nach einer anderen Lösung gesucht und die Wahl fiel sehr schnell auf Zammad. Das vielleicht interessante bei Zammad ist, dass es einer der OTRS Gründer und Entwickler ins Leben gerufen hat. Daher basiert Zammad auf einem großem KnowHow was Ticketsysteme angeht und da es neu ist, auch ohne die sonstigen Altlasten. Zammad ist aber eben auch eine sehr moderne Web Applikation die vollständig im Browser läuft und auf Linux mit Ruby und Postgres basiert. Als Reverse Proxy kommt bei uns Nginx statt Apache zum Einsatz. Hier zeigen sich ganz deutlich die Unterschiede zu OTRS, welches normal auf Perl, MySQL und Apache basiert. Keine Frage OTRS war und ist ein sehr gutes Ticketsystem mit einem mächtigen Funktionsumfang. Aber gerade das macht es für den Einsatz in Teams wo man im Grunde genommen nur die leicht erweiterten Basisfunktionen benötigt sehr kompliziert. Einfacher ausgedrückt könnte man sagen, OTRS beginnt erst da seine Stärken richtig ausspielen wo Zammad schon fast aufhört. Es ist zwar nicht ganz die Wahrheit, erklärt aber gut das Verhältnis der beiden zueinander. Aber Zammad darauf herunter zu brechen ein OTRS light zu sein ist aber auch grundsätzlich falsch. Zammad ist ein eigenständiges sehr modernes Ticketsystem für den universellen Einsatz. Dies zeigt nicht nur alleine die moderne Oberfläche von Zammad, die eine Konversation ähnlich einem Chat Verlauf darstellt, sondern auch die vielen kleinen “Helferlein” und vor allem die interaktive Browser App die einem die tägliche Arbeit mit dem System und somit den Kundenkontakt sehr unkompliziert gestaltet. Zu den kleinen Hilfen gehört zum Beispiel die Integration in Slack, so bekommt man auch direkt Informationen zu Tickets ohne sich in Zammad anmelden zu müssen. Wer Slack nutzt hat es sowieso offen und die Zammad Informationen lassen sich dort in einem entsprechenden Channel bündeln.
Mit unseren Anforderungen an ein Ticketsystem war der Wechsel von OTRS zu Zammad sehr einfach. Nicht nur für diejenigen, die OTRS schon über Jahre hinweg genutzt haben, sondern auch gerade für diejenigen ohne OTRS Erfahrung. Aus Sicht des Unternehmens hat sich Zammad als sehr selbsterklärend erwiesen, was nur ein Minimum an Mitarbeiterschulung bedeutete. Wenn man hier überhaupt von einer Schulung sprechen kann, es war eher ein kurzes zeigen durch einen Kollegen und die Frage war beantwortet.
Eines der besten Funktionen ist die Nutzung von Elasticsearch in Zammad zum Suchen nach Vorgängen oder die Historie des Kunden die automatisch zum aktiven Ticket angezeigt werden kann. Zudem ist der Ressourcenbedarf eher gering, vier CPU Kerne, acht GB RAM für 40 Agents inklusive Nutzung von Elasticsearch.
Unser Fazit nach zehn Monaten Zammad ist ausschließlich positiv. Dies gilt für die Benutzung und auch für die Administration und Wartung. Zammad ist ein super Werkzeug und dazu noch OpenSource und nein, dieser Artikel ist nicht von Zammad finanziert.
Noch ein paar Gedanken zum grundsätzlichen Einsatz von Ticketsystemen bzw. von Zammad im Allgemeinen. Ein solches System unterstützt ausnahmslos alle, die mit Kunden in Kontakt stehen. Es hilft Anfragen zu bündeln und in Teams zu bearbeiten. Durch die Historie des Kunden weiß man immer was in der Vergangenheit war und hat diese Informationen sofort zur Verfügung. Ob die Kommunikation ganz klassisch über eMail oder per Webformular, Chat auf der Shop- oder Webseite, per Twitter oder Facebook oder auch per Messenger Telegramm mit dem Kunden abläuft, die Zentrale ist immer Zammad. Gerade um den Überblick zu behalten ist ein solches Werkzeug besonders wichtig. Dabei ist es völlig unabhängig von der Branche, wer bei Ticketsystemen nur an den IT Support denkt, sieht das Potential solcher Systeme für das eigene Unternehmen nicht. Vom kleinen Handwerksbetrieb bis hin zum großen Unternehmen oder vom kleinen Webshop Betreiber über Einzelhandel bis hin zum Großhändler. Alle haben Kontakt zu ihren Kunden und brauchen somit eine moderne Lösung die sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Es ist auch einfach an der Zeit eMail auf der Seite des Agenten loszulassen und hier auf eine moderne Web Applikation zu setzen. Kundenanfragen werden schneller bearbeitet, die Übergabe zwischen den Mitgliedern im Team ist wesentlich einfacher, das System meldet nach vorher festgelegten Zeiten, nicht beantwortete Anfragen. So geht keine Kundenanfrage unter und alle im Team sind immer im Bilde über die Kommunikation mit dem Kunden in dem jeweiligen Vorgang.
Warum nicht die Hilfen der modernen IT nutzen um so das Potential zu entfesseln, welches ja vorhanden aber nicht genutzt wird? Ticketsysteme können jedem Unternehmen helfen, die mit Kunden aus welchen Gründen auch immer im Kontakt stehen. So gut wie alle stöhnen über die Flut an eMails die es jeden Tag zu bewältigen gilt, sind aber dann mutlos den Schritt zu einem neuen System zu wagen, was wirklich die tägliche Arbeit erleichtert.
Es muss ja nicht Zammad sein, es gibt viele Ticketsysteme, die einen guten Job machen, aber zur Bearbeitung von Kundenanfragen sind alle Systeme besser als die klassische Gruppen-eMail.